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天津市档案馆接待利用工作文明服务规范
第一章总则第一条查档接待利用工作是档案馆对外服务的窗口，直接反映档案馆业务工作的水平和精神风貌，在档案馆工作中占有重要地位。为了提高工作效率和服务质量，特制定本规范。第二条本规范适用于查档接待咨询服务工作人员、调档人员和其他与档案利用服务有关的工作人员。第三条本规范以马克思列宁主义、毛泽东思想，邓小平理论为指导，国家档案工作的有关法规，国家档案局（馆）和天津市委、市政府关于档案工作的有关规定为依据，以优质服务、优良作风、优美环境为主要内容；以广大利用者满意为目标；把以为人民服务为核心的职业道德水准落实到爱岗敬业、勇于奉献、努力建设文明窗口上来。第二章优质服务第四条接待人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想，具有爱岗敬业、诚实守信、办事公道，为利用者排忧解难，千方百计为利用者服务的思想. 第五条紧密围绕党和国家以及天津市的中心工作，了解和掌握社会对档案需求的动态，向有关部门主动、及时提供档案信息。通过各种方式做好利用档案效果的反馈工作。遇到利用者急需解决时效性强的重大问题时，不受下班和节假日的限制，主动帮助解决问题. 第六条严格执行查阅档案的有关规定，认真审查证件，办理手续，指导利用者填写查档单据和使用开放档案检索工具。熟悉馆藏，耐心、细致地做好咨询工作，不得出现生、冷、硬、顶的语言。熟练运用计算机等各种档案检索工具。认真负责地检查调出、人库的档案资料，审核利用者抄写或复制的档案文件，确保档案的安全与保密。第七条简化查档手续，提高工作效率，查阅单份文件或调查取证等简单易查的档案材料，应在当天解决。预约、函电、代查、代抄、代复制、代邮寄等业务，应从接到预约函电之日起，一周内予以答复或解决。第八条提倡利用档案的社会效益，严格按有关规定收费。特殊情况需要减免费用时，报部门领导批准. 第三章优良作风第九条虚心听取利用者的批评和建议。做到对机关、基层、干部、群众、内宾、外宾、熟人、生人同样对待。不得以任何借口拒绝查档或拖延查档时间，杜绝门难进、脸难看、话难听、查档难、办事难的不良作风。第十条廉洁自律、按章办事。不得利用工作之便徇私情，办私事。不能接受利用者赠送的礼品，更不能向利用者索要物品，养成廉洁服务的作风。第十一条严格遵守劳动纪律，按时上下班，不得以任何理由让利用者久等或提前结束阅档。在接待阅档场所不得干扰利用者阅档，不得干与工作无关的事. 第十二条工作中要坚持原则避免出现差错。对利用者违反阅档规定踢出不适当要求，要耐心解释；对违反档案法规的利用者，要冷静处理，并及时报告领导. 第四章优美环境第十三条创造清洁、美观、安静、舒适的查档、阅档环境。净化、美化查档接待室、阅档室、检索工具室等要窗明几净，桌椅和办公用品摆放整齐有序。第五章言行举止第十四条仪表整洁、举止大方、礼貌待人、热情服务。第十五条对利用者使用文明语言，态度应诚恳，语气应委婉。根据不同场合和情况，宜用尊称用语。如："同志"、"先生"、"女士"、"小姐"、"您好"、"请进"、"请坐"、"欢迎您来查阅档案"、"请稍等"、"对不起"、"谢谢"、"请多提意见"、"您走好"、"再见"、"欢迎您再来"等等。严禁对利用者厉声斥责。做到来有迎声，走有送语.